一、培训产品线售后 SLA
1.1 培训产品定价（按报价单）
| 产品 | 定价 | 内容包含 | 质保期 |
|---|
| CAPM 基础班 | ¥2,980/人（原价¥3,980，领¥1,000代金券） | 23h课时 + 6h获客 + AIPM练习 + 2次模考 | 培训结束后 30 天 |
| CAPM 考试代报名 | ¥1,875 | PMI 官方代报名服务 | — |
| CPMAI 基础班 | ¥3,480/人（原价¥4,380，领¥900代金券） | 21h课时 + 6h获客 + AIPM练习 + 2次模考 | 培训结束后 30 天 |
| CPMAI 考试代报名 | 待 PMI 官宣 | PMI 官方代报名服务 | — |
| 精英训练套餐 | ¥6,380（原价¥8,360） | CAPM + CPMAI 双班 | 培训结束后 30 天 |
| 企业团队培训 | 按实际人数协商 | 企业 ≥ 10 人 | 培训结束后 30 天 |
1.2 培训服务内容
| 项目 | CAPM | CPMAI |
|---|
| 直播课时 | 23 小时 | 21 小时 |
| 获客培训 | 6 小时 | 6 小时 |
| AIPM 系统练习 | 含 | 含 |
| 全真模考 | 2 套 | 2 套 |
| 录播回放 | ❌ 不提供 |
| 社群答疑 | 培训期间 + 结束后 30 天 | 培训期间 + 结束后 30 天 |
退费政策：签约 7 天内可无理由退款；开课后不退费。
1.3 培训答疑响应时效
| 时段 | 响应时效 | 渠道 |
|---|
| 培训期间 | 工作日 24h 内 | 企微群@班主任 |
| 培训结束后 30 天内 | 48h 内 | 企微群@班主任 |
| 培训结束后 30 天外 | 标准工单 5 个工作日 | 工单系统 |
二、AIPM 系统产品售后 SLA
2.1 产品定价与维保模式（按报价单）
| 项目 | 内容 |
|---|
| 系统永久买断 | ¥200,000（一次性付费，永久使用权） |
| 年度维保包 | ¥50,000/年（可选，含版本升级、安全补丁、技术支持） |
| 数据迁移服务 | 按数据量单独报价 |
| 培训（维保期内） | 维保包含首次部署培训，后续按需计费 |
| 退换货政策 | 验收后 7 天内可退款（项目制）；买断制 30 天内可评估调整 |
2.2 维保服务等级
| 指标 | 维保期内 | 非维保期 |
|---|
| 接口可用性 | ≥99.5%（月度基线） | 尽力维护，不承诺 |
| 故障响应 P0 | ≤15 分钟 | 标准工单 |
| 故障响应 P1 | ≤1 小时 | 标准工单 |
| 故障响应 P2 | ≤4 小时 | 标准工单 |
| 故障恢复 RTO | P0≤4h / P1≤8h / P2≤24h | 协商确定 |
| 版本升级 | 免费推送最新稳定版 | 按需付费 |
| 安全补丁 | 紧急补丁即时推送 | 不提供 |
| 技术支持 | 专属对接人 + 工单系统 | 标准工单排队 |
2.3 技术指标（内部观测基线）
| 指标 | 基线值 | 统计口径 |
|---|
| 接口可用性 | ≥99.5%（月度） | 1−5xx 调用数 / 总调用数 |
| heartbeat p99 | <300ms | 每小时桶 p99，按月取最差小时 |
| 并发承载 | 100 RPS 起步 | 分钟桶峰值 |
| 审计留痕 | 100% 落库 | 调用方、时间、接口、耗时、入参/出参哈希 |
4xx（鉴权失败/限流）不计入不可用——属调用方行为或防护策略生效的正常响应。
2.4 私有化部署交付周期
| 阶段 | 时效 | 交付物 | 验收标准 |
|---|
| 需求调研 | 签约后 5 个工作日 | 架构方案 + 硬件清单 | 客户技术团队签字 |
| 环境部署 | 10 个工作日 | 服务器就绪 + 网络打通 | 基线检查通过 |
| 系统安装 | 3 个工作日 | AIPM 全栈部署 | 冒烟测试 100% 通过 |
| 数据迁移 | 按数据量评估 | 历史数据导入 + 校验 | 行数/哈希一致 |
| 用户培训 | 1 天 | 操作手册 | 考核 ≥80% 通过 |
| 试运行 | 7 个工作日 | 全功能验证 + 性能压测 | P0 故障 = 0，P1 ≤ 3 |
| 正式上线 | 1 个工作日 | 切换 + 监控对接 | 健康检查全绿 |
| 标准维保期 | 验收后 12 个月 | 远程 + 现场 + 季度巡检 | NPS ≥ 40 |
2.5 数据备份与保护
| 项目 | 策略 | 频次 |
|---|
| 日备份 | SQLite/PG 增量备份 | 每日 02:00 |
| 周备份 | 全量备份 | 每周一 03:00 |
| 异地备份 | 腾讯云香港（A 机）+ 北京（B 机） | 实时同步 |
| 恢复演练 | 全量恢复 + 抽样校验 | 每季度 1 次 |
| 数据留存 | 业务 ≥3 年；审计日志 ≥365 天 | 自动清理 |
合规声明：本文件所有数据均为内部观测基线，不构成对外合同承诺。系统买断后永久使用权归客户；维保期内享受免费更新和技术支持。
三、全线售后质量与投诉升级（通用）
3.1 NPS 指标体系
| 测量点 | 触发时机 | 基线 | 升级阈值 |
|---|
| 培训报名后 NPS | D7 | ≥50 | <40 根因分析 | <20 PMO 总监 |
| 培训结业后 NPS | D7 | ≥60 | 同上 |
| 系统续费/维保前 NPS | 到期前 30 天 | ≥60 | <50 启动优惠 | <30 老贾介入 |
3.2 投诉分级与响应时效（P0-P3）
| 级别 | 定义 | 响应时效 | 解决时效 | 升级路径 |
|---|
| P0 | 系统全面不可用 / 数据泄露 | ≤15 分钟 | ≤4 小时 | 班主任→技术负责人→老贾 |
| P1 | 核心功能故障 / 直播事故 | ≤1 小时 | ≤8 小时 | 班主任→教学主管→PMO 总监 |
| P2 | 体验降级 / 权益未兑现 | ≤4 小时 | ≤24 小时 | 班主任→教学主管 |
| P3 | 建议 / 咨询 | ≤24 小时 | 5 个工作日 | 班主任处理 |
升级时限：P0 从识别到上报老贾 ≤ 2 小时（每级 30 分钟）；超时未响应自动升级一级。
3.3 数据安全与隐私保护
| 维度 | 承诺 | 技术实现 |
|---|
| 统一 SSO | 通维不存明文密码 | unified_auth:8001 影子账户 |
| 培训数据 | 仅用于教学服务 | 数据隔离 + 最小权限 |
| 系统数据（SaaS） | 租户级隔离 | 数据库 schema 分离 |
| 系统数据（私有化） | 数据不出客户内网 | 本地部署 + 本地数据库 |
| 数据导出权 | 随时申请全量导出 | 工单驱动，30 天内完成 |
| 数据删除权 | 申请后 30 天彻底删除 | 含备份介质同步清理 |
合规红线：不以"包过""必过""零故障"等极限词；不虚假宣传通过率、薪资、就业结果；退费不设不合理门槛。